Crisiscommunicatie: Waarom het essentieel is voor je organisatie

Een crisis kan je reputatie in één klap flink onderuithalen, zeker als het incident en de gevolgen daarvan groot in de media komen. Zo’n crisis kan gaan over een productiefoutje waar je weinig aan kon doen, maar ook over een datalek, zoals laatst bij de overheid. Hoe dan ook moet je snel anticiperen en zo helder mogelijk communiceren: intern, maar vooral extern. Maar hoe doe je dat?

Crisiscommunicatie is het strategisch informeren van je doelgroep tijdens of direct na een crisissituatie. Nieuws lekt immers al snel uit naar de klant en andere stakeholders. Je moet de crisis en de communicatie daarover managen. Dat kan via een bericht op de website, social media of persbericht. In veel gevallen zal het een combinatie zijn. 

Vertrouwen herstellen

Het doel is om onrust weg te nemen, pro-actief vragen te beantwoorden, feiten te delen en het vertrouwen in je organisatie of merk te herstellen. Denk hierbij aan situaties waarin de normale bedrijfsvoering in gevaar is, bijvoorbeeld als er brand in jouw bedrijfspand is geweest met mogelijke slachtoffers tot gevolg. Door direct en duidelijk te communiceren, voorkom je dat media het verhaal plaatsen zonder jouw reactie en er speculatie onder de nieuwsconsumenten ontstaat. Daar zit je niet op te wachten. 

Snel handelen tijdens een crisis

Een crisis komt zelden op een handig moment. Een cyberaanval wacht niet tot je een reactie klaar hebt. De gevolgen zullen direct merkbaar zijn; klantgegevens komen op straat te liggen, de veiligheid wordt in twijfel getrokken. In de eerste minuten van een crisis vormt het publiek zijn mening. Wie stil blijft of te laat reageert, verliest al snel de regie over het verhaal. Crisiscommunicatie helpt om reputatieschade te beperken, het vertrouwen van klanten en stakeholders te behouden en verwarring of paniek te voorkomen. Bovendien toon je verantwoordelijkheid en menselijkheid wanneer je open en empathisch communiceert.

Reactief

Echter, het kan ook gebeuren dat je organisatie ten onrechte in een crisissitatie terechtkomt. Denk aan een bepaalde sector die onder vuur komt te liggen en waarin ook jouw bedrijf opereert. Zelfs als jouw organisatie geen blaam treft, kun je in een kwaad daglicht komen te staan. Ook dan is het zaak om snel te anticiperen. Bepaal of je pro-actief of reactief gaat handelen. Dat laatste houdt in dat je pas naar buiten treedt op het moment dat er vragen op je af komen, of een journalist jou om een reactie vraagt. Op dat moment moet je al voorbereid zijn. Het opstellen van een Q en A, waarbij je mogelijke kritische vragen van een journalist op een rij zet, inclusief de antwoorden daarop, is daarbij ontontbeerlijk en eigenlijk het minste wat je kunt doen. 

Voor iedere organisatie

Crisiscommunicatie is relevant voor iedere organisatie, groot of klein, publiek of privaat. Bedrijven, overheden, zorginstellingen, scholen, non-profitorganisaties en publieke figuren: allemaal lopen zij het risico dat onverwachte gebeurtenissen hun reputatie schaden. Juist als je zichtbaar bent in de maatschappij, kun je je geen slechte communicatie veroorloven tijdens een crisis. Zo’n moment kan snel gaan, dus de regie houden is van groot belang. Maar hoe?

Crisiscommunicatieplan 

Goede crisiscommunicatie begint, als gezegd, met een gedegen voorbereiding. Op die manier kun je de eerste valkuilen ontwijken. Zorg dus dat er een crisiscommunicatieplan klaarligt, waarin staat wie verantwoordelijk is, welke scenario’s denkbaar zijn en hoe je communiceert. Tijdens een crisis zijn snelheid én nauwkeurigheid essentieel. Twee dingen die niet altijd hand in hand gaan, maar hier wel van essentieel belang zijn. Houd je boodschap consistent via alle kanalen en evalueer na afloop hoe je crisisaanpak is verlopen, om op basis daarvan eventuele verbeterpunten door te voeren.

Veelgestelde vragen